El descenso de los call centers en Panamá: un gran mercado se apaga

Luego de un alto impacto en el país, los 'Call Centers' (Centros de Llamadas para Uso Comercial) han tenido un bajón en la generación de empleos durante  los últimos años.Alejandra Vega, gerente de reclutamiento de ManpowerGroup Panamá, indicó que esto se debe a la apertura de los llamados Shared Service Center (Centro de Servicios Compartidos)  tanto  en  Panamá  como en Costa Rica y El Salvador.

“Muchas multinacionales están  optando  por  tener estos  centros que son exclusivos para sus compañías y no ser atendidos por un ‘call center’ típico que atiende 4 a 5 compañías a la vez”, detalló. Agregó que el cierre de un gran porcentaje de estas empresas se debe a que se han ido a otros países  en busca de mano de obra más económica y, en términos generales,  estructuras financieras más  baratas. 

La Cámara de Comercio, Industrias y Agricultura de Panamá (CCIAP) manifestó que el porcentaje de cierres que se ha registrado en este negocio “nos debe llevar a considerar ciertos factores, como por ejemplo, nuestra capacidad para atender la demanda de personal que esta actividad requiere.  La mayoría de estas empresas funcionan con personal bilingüe capacitado para comunicarse con clientes ubicados en otros países.  

Este es un factor que podría estar afectando el crecimiento de la actividad, al igual que un posible incremento de los costos operativos”. Para la CCIAP, los ‘call centers’ “constituyen una oportunidad para el país, siempre y cuando logremos atender las necesidades, principalmente de trabajadores con las características requeridas”.

El presidente de la Asociación Panameña de Ejecutivos de Empresa (Apede) dijo que el problema en los ‘call centers’ es que “hay una brecha entre las necesidades de ellos y lo que hay en el mercado sobre la oferta laboral.

Si no hay personas capacitadas con suficiente nivel de inglés, esto impacta en la cantidad de inversión que se puede hacer en esta materia”.Según la Dirección Nacional de Telecomunicaciones de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) hasta octubre 2016 el personal dedicado a los servicios de ‘call center’ ascendía a los 8,000 empleados aproximadamente. Sin embargo, esta cifra refleja una disminución de 4,000 empleos ya que en el ‘boom’ de este negocio, entre 2010 y 2012 habían más de 12,000 empleados en planilla.

Call Centers que operan en las zonas francas

ML |  Alejandra Vega, gerente de reclutamiento de ManpowerGroup Panamá, explicó que existe diferencia entre los call centers que operan en una zona franca y los que no. “Los que están en zona franca, tienen  regímenes especiales y un trato fiscal mejor, no contribuyen al fisco panameño, cuando los otros sí,  en términos económicos el que está en una zona franca resulta más barato para sus clientes.  

Además, esto permite ofrecer mayores beneficios a los empleados y por ende menor rotación”, indicó Vega. Los beneficios para los que operan en las zonas francas los otorga la Ley 25 de 1992 con un régimen especial.

 

Ciara Morris

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